(+) Dział kas – super, super i jeszcze raz super! Za wygląd działu kas przyznajemy maksymalną liczbę punktów.
(+) Asortyment – bardzo szeroki, podtytuł sklepu „owoce i warzywa świata” dobrze oddaje bogatą zawartość półek sklepowych.
(+) Duże okna zapewniająca dobry dopływ światła dziennego – w sklepie z produktami spożywczymi odpowiednie oświetlenie to ważna sprawa – dzięki niemu potęgujemy wrażenie świeżości naszych produktów i nie pozostawiamy wątpliwości, że są one przechowywane w higienicznych warunkach.
(-) Czystość, schludność sklepu – minus za pajęczynę pełną owadów i brudną, uszkodzoną podłogę.
Ocena właściciela
(+) Właściciel osobiście jeździ po towar, dzięki czemu zapewniona jest najwyższa jakość produktów.
(+) Dostawy realizowane są codziennie.
Porównanie z konkurencją
Sklep poddany audytowi posiada w swoim najbliższym otoczeniu kilka konkurencyjnych punktów sprzedaży (trzy sklepy w odległości do dwustu metrów). Największym rywalem jest wielkopowierzchniowa Biedronka, pomimo ponad kilometrowego oddalenia. Sklep jednak z konkurencją radzi sobie bardzo dobrze, stawiając na świeżość i posiadając największy asortyment produktów.
Co trzeba naprawić?
2. Umieścić wszystkie produkty w estetycznych pojemnikach.3. Poprawić jakość obsługi w sklepie, w szczególności poprzez szkolenie z zakresu merchandisingu i obsługi, a także poprzez wprowadzenie SOK – Standardu Obsługi Klienta. Poprawa konieczna zarówno na dziale owocowo-warzywnym, jak i przy kasie – w obu przypadkach pracownicy uzyskali jedynie 40% maksymalnej oceny.
Co dokładnie trzeba poprawić w ramach obsługi klienta? Lista podsumowująca poniżej:
- Powitanie i pożegnanie klientów.
- Używanie zwrotów grzecznościowych podczas kontaktu z klientem (prosze, dziękuję) oraz uśmiech na twarzy – demonstrowanie życzliwego nastawienia do obsługiwanej osoby.
- Wprowadzenie jednolitych strojów firmowych dla pracowników sklepu (obecnie odzież własna, która obniża wrażenie schludności i profesjonalizmu firmy).
- Merchandising: zawsze zadać pytanie: “Podać coś jeszcze?”, zachęcające do dalszych zakupów.
4. Audytorzy firmy “Warto Szkolić” rekomendują również wzmocnienie działań marketingowych, które obecnie znaczącą odstają od tych realizowanych przez konkurencję. Mocniejszy nacisk na marketing jest również konieczny ze względu na fakt wysokich cen w sklepie.
Co trzeba naprawić? Rekomendacje
Poddany audytowi sklep jest bardzo dobrze prowadzony i nie wymaga dużych inwestycji ze strony spółki. Konieczne wydatki związane są głównie z działaniami marketingowymi: dostarczenie reklamówek i toreb z logiem spółki. Dodatkowo potrzebna jest wymiana cenówek towarów w całym sklepie na trwalsze i estetyczniejsze.
Konieczne będzie również przeszkolenie pracowników sklepu z zakresu merchandisingu i obsługi klienta – widać wyraźne braki w wiedzy w tym zakresie.
Opinia ekspertów
Na podstawie przeprowadzonego audytu stwierdzamy, że sklep ma duży potencjał do nawiązania udanej współpracy partnerskiej. Biorąc np. pod uwagę wielkość asortymentu, na 42 podstawowe produkty owocowo-warzywne zawarte w naszej liście audytowej, w sprzedaży było ich aż 41, co w porównaniu z innymi sklepami poddanymi badaniu stanowi bardzo dobry wynik. Ta sama opinia dotyczy jakości towaru – był świeży i nieuszkodzony, a należy zauważyć, że owoce i warzywa to towar wyjątkowo delikatny, wrażliwy na uszkodzenia i krótko zachowujący pierwotną jakość. Fakt ten świadczy o wyjątkowej dbałości o produkt właściciela sklepu.
Decyzja o rozpoczęciu współpracy powinna jednak zostać wstrzymana do czasu wdrożenia rekomendowanych przez nas działań, a w szczególności rozszerzenia działań marketingowych sklepu oraz poprawy jakości obsługi klienta.
