Komunikacja z klientem – jak rozmawiać przez telefon, by przynosić zyski dla firmy?

Od przebiegu rozmowy z potencjalnym klientem zależy, czy uda się doprowadzić do jego pozyskania. Odpowiednia komunikacja to również wizytówka działalności. Przekonaj się, jak rozmawiać, aby przynieść zyski swojej firmie. Dowiedz się również, czego się wystrzegać. Szkolenie z komunikacji pozwala podnieść swoje kompetencje także w sytuacjach, gdy rozmówca początkowo jest sceptycznie nastawiony.

Szkolenia z komunikacji — jak przygotować się do rozmowy z klientem?

Decydując się na sprzedażowe rozmowy telefoniczne, podstawą jest zasób informacji na temat produktu lub usługi. Bez tego na niewiele przyda się wiedza, jak rozmawiać przez telefon z klientem. W kwestii sprzedaży bardzo mocno pomagają kompetencje. Im więcej wiesz zatem o produkcie lub usłudze, tym bardziej będziesz elastyczny. Chodzi tutaj na przykład o doprecyzowanie kwestii związanych z korzyściami lub zakresem usługi.

Drugą kluczową kwestią jest wiedza na temat klienta. Warto zatem go poznać w najważniejszym zakresie. Dobrze dowiedzieć się między innymi, czy jest to duża, czy mała firma i w jaki sposób działa. W związku z tym można zajrzeć na przykład do mediów społecznościowych oraz na stronę internetową. Dzięki temu będziesz mieć świadomość specyfiki klienta. Będziesz również wiedział, jak zaproponować produkt lub usługę.

Kluczowe jest także wykorzystanie danych, które Twoja firma już przechowuje na temat klienta. Chodzi tutaj na przykład o zasoby systemu CRM. Są to informacje między innymi na temat wcześniejszego kontaktu. Dobra praca sprzedażowa opiera się na zasobach, które zostały już zbudowane. Ważne jest zatem zarówno rozpoznanie klienta, jak i wiedza już posiadana. W trakcie szkoleń z komunikacji w Warto Szkolić dowiesz się więcej na ten temat.

Komunikacja z klientem szkolenie – jak prowadzić rozmowę? 

Najlepszym środkiem do pozytywnego przebiegu relacji z klientem jest pozytywne nastawienie. Trudno w ogóle mówić o skutecznej sprzedaży w sytuacji, gdy osoba, która dzwoni, się jej obawia. Nie można zatem nastawiać się z góry na odmowę. Orientacja na rezultat jest równie ważna, jak nieprzenoszenie pewnych kalek. Chodzi bowiem o to, aby nie przenosić na przykład spostrzeżeń po poprzedniej rozmowie na obecną. Dużym wyzwaniem jest zatem umiejętność neutralnego podejścia do każdego kontaktu z klientem. Ważne jest zachowanie „czystej karty”. Szkolenie z komunikacji pozwala zachować dystans do każdej rozmowy i bazować na nabytych umiejętnościach.

Komunikacja z klientem szkolenie — cel rozmowy

Celem rozmowy sprzedażowej nie powinna być sprzedaż! To przewrotne. Dlaczego takie podejście się sprawdza? Otóż w sytuacji, gdy intencja jest wyczuwalna, klient ma ochotę szybko się rozłączyć. Zwłaszcza gdy rozmowa ma charakter inwazyjny. Ważne jest rozwiązywanie problemów klienta. Celem nawiązania połączenia jest identyfikacja potrzeb rozmówcy. Niedopuszczalny jest monolog i wyłącznie prezentacja handlowa. Kluczem do sukcesu jest zorientowanie się, z jakimi wyzwaniami spotykają się w biznesie rozmówcy. Zapytanie o to, jakie mają doświadczenia na bazie usług lub produktów to złoty środek. Dodatkowo im więcej wiesz o rozmówcy, tym lepsze rozwiązanie możesz zaproponować. Zbyt szybkie kierowanie rozmowy z klientem do transakcji odstrasza go.

Komunikacja z klientem szkolenie — o czym jeszcze pamiętać?

Ważnym aspektem jest przejście przez filtr do osoby decyzyjnej. Nie zawsze przecież to właśnie ten człowiek podnosi słuchawkę, kiedy dzwonisz. To wyzwanie, które wydaje się trudne do pokonania. Kluczem do tego jest sposób komunikacji. Bardzo często bowiem podawana jest w wątpliwość zasadność kontaktu z osobą decyzyjną. Wskaż zatem, że zależy Ci na rozmowie z osobą decyzyjną, gdyż kontaktujesz się w sprawie ważnej dla klienta.

Jeżeli rozmawiasz z kimś innym, nie powinieneś wkładać mniejszego wysiłku w rozmowę. Nigdy bowiem nie wiesz, jaki wpływ ma konkretny człowiek na decyzję zakupową. Często bowiem osoba decyzyjna konsultuje zakup z pracownikiem, który odebrał telefon. Zawsze warto skupić się na korzyściach i aspektach, które mają przełożenie biznesowe dla klienta. Zbyt proszący lub powątpiewający ton nie jest dobrym pomysłem. Rozmowa telefoniczna z klientem wymaga przekonania o słuszności zamiarów.

W trakcie rozmowy warto się wystrzegać:

• zbyt inwazyjnego dążenia do sprzedaży,
• monologów — „paraprezentacji sprzedażowych”.

Zarówno w pierwszym, jak i w drugim przypadku rozmówca może się mocno zniechęcić do kontaktu. Presja na domknięcie sprzedaży rujnuje rozmowę telefoniczną z klientem. W ten sposób na pewno maleją szanse na udany rezultat połączenia. Ważne jest także, aby nie podawać zbyt dużej liczby informacji oraz szczegółów, które mogą przytłoczyć drugą stronę.

Dobrze również wystrzegać się obaw o pytania klienta. Warto mieć świadomość, że nie ma ludzi, którzy wiedzą wszystko. Nawet jeśli pojawiają się pytania, na które nie znasz odpowiedzi, oznaczają one zaangażowanie rozmówcy. To również szansa, aby zapewnić klienta, że zweryfikujemy konkretną informację z działem X. To na pewno nie wpłynie negatywnie na wizerunek Twojej firmy oraz przebieg rozmowy. Niedopuszczalne jest jednak brnięcie w wypowiedź na temat, o którym niewiele wiesz. W takich przypadkach klient może szybko to zdemaskować.

Sposób prezentacji musi przełamać przewidywalność. Może być to na przykład ciekawostka lub fakt, który ma miejsce w branży, albo szczegół, który zainteresuje klienta. Im bardziej schematycznie podejdziesz do rozmowy, tym bardziej możesz spodziewać się podobnego odbioru. Nie ma w tym przypadku uniwersalnego skryptu. Kluczem jest prezentacja firmy w sposób krótki, zwięzły i z elementem, który zapada w pamięć.

Co, jednak gdy klient jest zniechęcony? Po pierwsze, pamiętaj o tym, że klient nie jest czystą kartą. Nigdy nie wiadomo, co nim kieruje. Niechęci nie należy traktować personalnie. Nie zawsze oznacza to również, że uważa ofertę za nieatrakcyjną. Odmowy i zniechęcenie rozmówców są wpisane w rozmowy sprzedażowe. Trzeba się z tym liczyć i nie podchodzić do tego emocjonalnie. Najważniejsze jest bowiem pozytywne nastawienie i empatia. Jak rozmawiać przez telefon z klientem, nauczysz się na szkoleniach, na które zapraszamy!